Was jetzt im Vertrieb und Kundenservice zu Bedenken ist

Die Corona-Pandemie bringt das gesellschaftliche und wirtschaftliche Leben in vielen Bereichen beinahe zum Stillstand. Gerade im Vertrieb könnte man dazu neigen, erst mal die Bälle flach zu halten, da Verbraucher und Unternehmen sicherlich im Moment andere Sorgen als den Wechsel des Energieversorgers haben.

Das ist natürlich in vielen Fällen zuerst einmal richtig. Sehr lange wird dieser Zustand allerdings nicht anhalten. Unternehmen, die unter der Krise massiv leiden, werden versuchen müssen, ihre Kosten zu senken. Haushalte, die Kurzarbeitergeld beziehen oder Selbständige, die keine Einkünfte mehr haben, werden ebenfalls nach Lösungen suchen, ihre privaten Ausgaben zu reduzieren. Für Energieversorger bedeutet dies, dass Chancen entstehen, neue Kunden zu gewinnen; sie müssen aber auch Risiken durch Kundenverluste oder schlechte Bonität von Neukunden berücksichtigen.

Für den Vertrieb ist ebenfalls wichtig, dass es Veränderungen bei den Vertriebskanälen gibt. Kundencenter sind geschlossen, Promotionstände in Supermärkten kann man nicht mehr aufstellen und auch der Haustürvertrieb ist weitestgehend zum Erliegen gekommen. Online ist im Moment fast der einzige Weg, um Kunden zu erreichen und zum Bleiben oder zum Tarifwechsel zu bewegen.

Versorger müssen sich folglich darauf einstellen, dass die Corona-Pandemie zu Veränderungen im Kundenverhalten führen wird. Deshalb sind die Vertriebsstrategien kurzfristig zu prüfen und anzupassen:

  1. Direktvertrieb / Partnervertrieb
    1. Wie minimiere ich Risiken, z.B. im gewerblichen Bereich?
    2. Welche Chancen ergeben sich durch sinkende Beschaffungspreise?
    3. Wie können Vertriebspartner dazu motiviert werden, Kunden zu halten, anstatt sie weiterzuvermitteln?
    4. Wie kann man die Zusammenarbeit mit Vertriebspartnern generell verbessern?

  2. Onlinevertrieb
    1. Ist die Präsenz auf Vergleichsportalen wichtiger geworden?
    2. Ist die eigene Webseite aus vertrieblicher Sicht optimiert?
    3. Wie kann man die Kunden online schnell erreichen?
    4. Wie kann man kurzfristig Kampagnen starten?
    5. Stehen ausreichend selbsterklärende Inhalte zur Verfügung, die potenziellen Kunden Orientierung geben?
    6. Müssen kurzfristig neue Kontaktmöglichkeiten geschaffen werden?

  3. Telefonvertrieb/Kundenservice
    1. Wie können Kunden aktiv angesprochen werden?
    2. Was kann man anrufenden Kunden anbieten?
    3. Wie geht man mit Kündigern um?
    4. Ist kurzfristig ein Up-Selling möglich?
    5. Wie kommt man kurzfristig an Call Center-Kapazitäten?

  4. Vertrieb am Point of Sale
    1. Fällt derzeit aus

 

Kundenbindung

Kunden, die jetzt kündigen, tun dies vermutlich nicht, weil das Kundencenter geschlossen wird, sondern weil sie sparen möchten. Das klingt nachvollziehbar. Trotzdem ist es sicherlich nicht sinnvoll, Kündigern nur mit Preisnachlässen zu begegnen, die langfristig die Marge drücken. Auch hier ist der tatsächliche Bedarf abzufragen und ein differenziertes Angebot zu unterbreiten.

Gleiches gilt im Übrigen auch für das Bestandskundenmanagement. Jetzt ist die Zeit, sich Gedanken darüber zu machen, wie man mit seinen Kunden umgeht, wie man sie individualisiert anspricht und ihnen das Gefühl gibt, einzigartig zu sein.

So gibt es bereits Tendenzen, keine Stromsperren zu verhängen oder diese gar aufzuheben, Abschläge zu reduzieren oder vorübergehend nicht einzuziehen oder sich generell kulanter zu zeigen als dies normalerweise der Fall wäre. In Belgien zahlen die Kunden von Lampiris bspw. während der Krise durchgehend den Nachttarif, sparen also tatsächlich Geld ein.

Darüber hinaus sollten die Grundversorger überlegen, wie sie ihre Rolle in Krisensituationen definieren, welche Maßnahmen sie ergreifen wollen und wie man die Wirkung dieser Maßnahmen auf Kundeneinstellungen und Image in die Zeit nach der Krise übertragen kann. Im Vordergrund steht natürlich, die Versorgung mit Strom, Gas, Wärme oder Wasser aufrechtzuerhalten, den ÖPNV weiterzubetreiben und den Müll abzuholen. Das sind Basisleistungen, die zu normalen Zeiten niemand honoriert. In der Krise kann die Betonung der Sicherstellung der Grundversorgung aber durchaus den ein oder anderen Applaus bringen und positiv auf Image und Marke einzahlen. Wirklich vom Wettbewerb abheben kann man sich damit aber nicht. Deshalb gilt es, etwas zu finden, das darüber hinaus geht, das einen echten Mehrwert bietet und vielleicht auch über die Krise hinaus Bestand hat.

 

Digitalisierung

In Zeiten der Kontaktsperre wird die Welt digitaler. Auch wer sich bislang nicht für digitale Kommunikationslösungen interessiert hat, wird diese nun gezwungenermaßen nutzen, wenn er am gesellschaftlichen Leben teilhaben möchte. Wer das einmal kann, dem wird es auch in Zukunft leichter fallen, sich mit digitalen Lösungen auseinanderzusetzen. Wer die Vorteile erlebt hat, wird ohnehin weiter davon profitieren wollen. Die Erwartungshaltung der Kunden wird also steigen. Diese zu befriedigen ist eine Aufgabe, die man schon jetzt angehen muss. So muss man digitale Kommunikationskanäle schnell besetzen, um in der aktuellen Situation adäquat mit den Kunden kommunizieren zu können. Gleichzeitig sollte man aber immer auch an die Zukunft denken und die digitalen Angebote mit Augenmaß erweitern, um nicht unnötig Ressourcen zu verschwenden, die an anderer Stelle besser eingesetzt sind.

Es sind also gerade jetzt viele Entscheidungen zu treffen, die in der Krise, aber auch in der Zeit danach relevant sind. Es gilt nun schnell und weitsichtig zu handeln!

Kreutzer Consulting unterstützt Sie dabei, die richtigen Lösungen zu finden.
Sprechen Sie uns an.

Zurück