Kreutzer Consulting - Wettbewerbsbeobachtung, Energy Services

Die Veränderungsdynamik im Energiemarkt wird sich auch zu Beginn des neuen Jahrzehnts weiter beschleunigen. Versorger müssen sich darauf einstellen und ihre Marktposition vor allem gegen neue, branchenfremde Wettbewerber verteidigen.

Die Themen und Fragestellungen hierbei sind vielfältig. Am Ende geht es jedoch darum, Kundenzufriedenheit zu schaffen und die Kundenbeziehung auf eine nachhaltige, profitable Basis zu stellen. Dies erfordert unter anderem die Berücksichtigung veränderter Verbrauchergewohnheiten, z.B. durch die digitale Transformation. Lesen Sie weiter, welche Herausforderungen wir in den Bereichen Vertrieb, Verbraucherschutz, Produktentwicklung sowie in den neuen Geschäftsfeldern Elektromobilität und Smart Metering sehen.

Gerne unterstützen wir Sie auf dem Weg zu mehr Wettbewerbsfähigkeit mit bedarfsgerechten Analyse- und Beratungsleistungen.

1. Vertrieb

Der Vertrieb wird schwieriger, weil der Wettbewerb nicht nachlässt und vor allem neue und große Anbieter mit hohem finanziellen Aufwand um Kunden werben. Da auch viele Stadtwerke mittlerweile aktiv überregional Vertrieb machen, kämpfen immer mehr Versorger um attraktive Positionen auf Vergleichsportalen und im Direktvertrieb. Ehemals attraktive Nischen werden kleiner und sind ebenfalls von hoher Wettbewerbsintensität geprägt. Der direkte Weg zum Kunden ist zudem oft von Unsicherheiten bezüglich des einzusetzenden Budgets geprägt.

Es müssen also Wege gefunden werden, Akquisitionsziele zu erreichen und gleichzeitig eher werthaltige Kunden zu gewinnen. Das kann nach wie vor gelingen, ist aber mit mehr Vorbereitungsaufwand hinsichtlich der Auswahl der Vertriebskanäle und der Kommunikationsmaßnahmen verbunden. Darüber hinaus müssen auch vertriebskanalspezifische Produkte entwickelt und kontinuierlich angepasst werden. Gerne unterstützen wir Sie bei der Erarbeitung individueller Lösungsansätze.

2. Verbraucherschutz

Die geplante neue Verbraucherschutzgesetzgebung sieht eine Begrenzung der Erstvertragslaufzeit auf ein Jahr und der Folgevertragslaufzeit auf maximal drei Monate vor. Zudem müssen am Telefon abgeschlossene Verträge künftig vom Kunden schriftlich bestätigt werden.

Der erste Punkt macht es notwendig, das Produktangebot umzustellen. Mit einer einfachen Anpassung der AGB ist es aber nicht getan, da die neuen Rahmenbedingungen auch eine Neubewertung der Preise, der Vertriebskanäle und der Kundenbindungsmaßnahmen erforderlich machen. Auch die derzeit beliebten Bündelprodukte müssen neu konfiguriert werden.

Die Pflicht zur schriftlichen Bestätigung eines am Telefon abgeschlossenen Vertrags macht Tele-Sales mehr oder weniger obsolet. Es dürfte damit kaum mehr möglich sein, Verträge zu vertretbaren Kosten abzuschließen. Auch die Abschlüsse von Folgeverträgen am Telefon dürfte darunter leiden.

3. Produktentwicklung

Abhängig vom Vertriebskanal sind einmal reine Commodity-Produkte und einmal Mehrwertprodukte gefragt. Grundsätzlich ist jedoch immer eine Produktstrategie zu empfehlen, die neben dem Einstiegsprodukt auch Upgrade-Möglichkeiten bietet. Der günstige Preis dient der Kundengewinnung, das Mehrwert- oder Bündelprodukt wird zur Vertragsverlängerung und Kundenbindung eingesetzt.

Denn nur durch eine Emotionalisierung der Kundenbeziehung können eine dauerhafte Bindung aufgebaut und Mehrerlöspotenzial gehoben werden. Mehr Informationen zum aktuellen Stand bei Bündel- und Mehrwertprodukten liefern wir im Schwerpunktthema der Oktober-Ausgabe von Energiemarkt Aktuell.

Beim Eintritt in neue Geschäftsfelder muss der Fokus darauf liegen, die Geschäftsfelder mit dem höchsten Potenzial für das eigene Unternehmen zu identifizieren und bei der Umsetzung, die meist über Kooperationen mit Dritten erfolgt, die Kundenhoheit zu behalten und sich einen relevanten Anteil an der Wertschöpfung zu sichern. Die Potenziale sind nicht nur regional unterschiedlich. Letztlich kommt es auch auf die eigenen Kompetenzen des Versorgers sowie die Gestaltung der Wertschöpfungskette an.

4. Elektromobilität

Die Elektromobilität steht vor einem gewaltigen Boom, da nun der politische Wille vorhanden ist und entsprechende Fördermittel zur Verfügung gestellt werden. Bis 2030 sollen in Deutschland immerhin sieben Millionen Elektro- und Hybridfahrzeuge unterwegs sein und eine Million Ladestationen zur Verfügung stehen.

Wichtigste Ladestandorte werden in Zukunft die heimische Garage sowie der Arbeitsplatz sein. Dort müssen Ladestationen und ausreichend Strom bereitstehen, um die Fahrzeuge verlässlich und einigermaßen schnell zu laden. Insbesondere der private Hausanschluss des Kunden rückt damit in den Mittelpunkt des Interesses der im Lademarkt aktiven Wettbewerber. Wer die Ladeinfrastruktur (Wallboxen) bereitstellt, wird auch häufig den Strom liefern wollen. Wer den Strom fürs Auto liefert, liefert aber auch den Haushaltsstrom mit, sofern es keinen separaten Anschluss gibt. Wer den Hausanschluss besetzt – und das werden in Zukunft z.B. auch Autohersteller sein – hat es auch leichter, den Kunden weitere Energiedienstleistungen wie PV-Anlagen, Heimspeicher oder Energiemanagementsysteme aus einer Hand zu verkaufen. Gerade für Stadtwerke wird es daher entscheidend sein, den Hausanschluss zu verteidigen und ihren Kunden frühzeitig attraktive Angebote zu machen.

5. Smart Meter Rollout

Nun wird es wohl nicht mehr so lange dauern, bis der Smart Meter Rollout beginnt. Das BSI rechnet damit, dass die Markterklärung am 31.01.2020 veröffentlicht werden kann.

Neben den grundsätzlichen Fragen der Art des Rollouts (flächendeckend oder punktuell nach Bedarf) wird vor allem die Frage zu beantworten sein, welche Mehrwerte dem Kunden mithilfe des Smart Meters geboten werden und wie diese erlebbar gemacht werden können. Aus dem Zähler alleine und dem hochsicheren Datenkanal kommt der Mehrwert wohl erst einmal nicht. Möglichkeiten, die Daten trotzdem in Echtzeit verfügbar zu machen und daraus neue Leistungen zu entwickeln, gibt es aber genug. Doch was wünscht der Kunde wirklich? Welche Möglichkeiten gibt es und wie gewinnen Sie treue Kunden, die ihre Mehrwertleistungen zu schätzen wissen?

6. Digitale Transformation

Bei allen Aktivitäten zur strategischen Ausrichtung des eigenen Unternehmens muss die Digitalisierung im Mittelpunkt stehen. Fast jeder nutzt mittlerweile ein Smartphone, digitale Sprachassistenten verbreiten sich rasant und es halten immer mehr vernetzte Geräte Einzug in die Haushalte. Dies führt zu einem veränderten Verhalten und damit auch zu anderen Anforderungen der Kunden an ihren Versorger. Was man von Amazon an digitalen Services gewohnt ist, erwartet man künftig auch in anderen Bereichen. Und letztlich geht es hier nicht um die zukünftigen Kunden, die irgendwann einmal nachwachsen. Die Generation der Millenials (1980 bis 1993 geboren) ist zum Teil schon im mittleren Alter und gehört damit zur Kernzielgruppe eines jeden Unternehmens. Selbst die Generation Z (1994 bis 2010 geboren) wird auch für Versorger als Zielgruppe interessant. Diese Zielgruppen verhalten sich aber vollkommen anders, als wir das vielleicht heute gewohnt sind und sind auch nicht mehr da zu erreichen, wo wir glauben, sie vorzufinden.

Hier nur einige Beispiele für geändertes Verhalten, auch bei der Generation Y

• Information, Kommunikation, Shopping und auch Arbeit finden überwiegend auf mobilen Geräten statt. Wer seine Leistungen nicht komfortabel auf dem Smartphone anbieten kann, wird in Zukunft weniger Kunden erreichen. Gleiches gilt für den Service, der aus Kundensicht rund um die Uhr verfügbar sein muss.
• Klassische Medien wie Fernsehen und Zeitungen (auch Online-Medien) werden zunehmend durch Social Media und Podcasts etc. ersetzt. Sprache, Bilder und Videos dominieren gegenüber Text, solange es nicht um direkte Interaktion zwischen Menschen, bspw. am Telefon geht. Die Kundenansprache und die Marketingkommunikation müssen sich darauf ausrichten, gerade wenn auch die Digital Natives erreicht werden sollen.

Darüber hinaus gibt es noch viele weitere Kundenerwartungen, die zumindest bewertet werden und bei der Strategieentwicklung berücksichtigt werden müssen.

Machen Sie sich fit für die Anforderungen des nächsten Jahrzehnts und nehmen Sie Kontakt auf!